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2021

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宜昌市优抚医院行政管理制度 投诉(信访)处理制度

作者：

标

题

投诉(信访)处理制度

编号：YFZD-XZ-YY-010-02

修订部门：医院办

修订日期：2016.6.1

修订人：徐止浩

审核人：彭洪兴

批准人：杨勇

生效日期：2017.1.1

 

宜昌市优抚医院行政管理制度

投诉(信访)处理制度

1范围

1.1  本制度规定了投诉(信访)处理制度。

1.2  本制度适用于各类投诉工作。

2总则

2.1为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方及广大职工合法权益，根据2012年国家卫计委《医院投诉管理办法(试行)》及有关法规、规章，制定本细则。

2.2本细则所称投诉，主要是指患者、家属及医院职工等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

2.3医院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

2.4医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉部门的地点及其联系方式，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

3投诉管理机构设置

3.1医院投诉管理由监察室负责。其职责：

3.1.1统一受理投诉；

3.1.2调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

3.1.3组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

3.1.4定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

3.2医院各部门、各科室的科主任(或护士长)为第一责任人，负责配合监察室做好投诉处理工作。

3.3医院分管领导按医院分工，督促检查相关科室的投诉受理工作。《宜昌市优抚医院投诉登记表》领导阅示栏由分管领导阅签。

4投诉接待与处理

4.1医院投诉接待实行“首诉负责制”。

4.1.1投诉人向有关部门、科室投诉的，该科室或部门负责人应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决,对于当场无法协调答复的，应当耐心解释并告知对方答复时限；

4.1.2对于非本部门职权范围内的投诉，应当主动引导投诉人到相关职能部门投诉。直接到医院监察室的投诉，监察室可根据投诉内容流转到相关职能部门办理；

4.1.3投诉事项涉及多个部门或科室，则应引导投诉人到院监察室，由其统一协调解决。

4.2投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《宜昌市优抚医院投诉登记表》(见附件)，如实记录投诉，办理结束后将投诉登记表交监察室备案。匿名投诉按照国家有关规定办理。

4.3对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，相关科室应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

4.3.1对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

4.3.2对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

4.3.3对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

4.4医院各部门、科室应当积极配合监察室开展投诉事项调查、核实、处理工作。

4.5涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

4.6属于下列情形之一的投诉，监察室应向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

4.6.1投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

4.6.2投诉人已就投诉事项向信访部门反映并做出处理的；

4.6.3没有明确的投诉对象和具体事实的；

4.6.4已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

4.6.5其他不属于监察室职权范围的投诉。

5质量改进与档案管理

5.1医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：

5.1.1各个职能部门要建立投诉档案，内容包括：投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情况、其他与投诉有关的材料。由监察室定期检查，并汇总。

5.1.2监察室对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

5.2　医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，接到投诉的部门或科室应当予以重视，并及时处理、反馈。

5.2.1　临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向医院有关职能部门反映，由相关部门及时处理、反馈。

5.2.2　医院定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。