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2026
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医院主动“求差评” “吐槽”成了“金点子”
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本网讯（通讯员 栾玉林）“今天流程还顺利吗？”“有没有觉得哪里特别不方便？”4月24日，宜昌市优抚医院门诊大厅内，两位医院工作人员手持问卷，主动向一名就诊患者“求差评”——这是该院的一项新举措。不等投诉上门，主动走向患者，诚恳“求差评”，旨在“自我找茬”、破除服务的堵点。令人意想不到的是，这些收集来的“差评”和“吐槽”，竟打开了一扇改进服务的大门。
监督从办公室走进门诊大厅
今年年初，随着市优抚医院门诊部改造和回迁，业务量攀升的同时，通过“12345”热线反映的问题也悄然增多，这一变化引起了院方的注意。“群众的诉求在哪里，监督的重点就应该在哪里。”医院纪委的态度明确而坚决。
“不能在办公室坐等问题上门，要到一线去，及时发现问题和建议。”该院党委副书记、院长许宝华亲自带队，深入门诊、病房、重症监护室等重点区域开展夜查房，每周2—3次。
与以往发放表格、回收统计的常规操作不同，这次调查带着“问题导向”。纪检干部和工作人员不只是发放问卷，更会适时与患者或家属聊上几句：“不要紧，您就直说，最不满意的地方是哪里？”
“我们就是来听真话的，‘难听话’‘吐槽’也是我们最想收集的。”该院一位参与调查的纪检工作人员坦言。这种“求差评”的姿态，起初让一些科室感到压力，却也悄然拉近了与患者的距离。
一个心理咨询号的“转变”
在收集的调查反馈中，一条来自患者家属的留言，格外引起院方的注意：“给孩子做心理咨询，要先到门诊三楼找医生开单，再跑到心理大楼七楼预约。每次开单就要耗掉大量时间，等拿着单子跑到心理大楼七楼，心仪的号早满了。孩子的时间紧张，我们时间也宝贵，这个流程能不能改改？”
这不仅是一位家长的抱怨，更像一根针，刺中了一个普遍存在的服务堵点。医院纪检部门敏锐地意识到，这背后是跨部门协作不畅导致的患者就医体验“断点”。他们迅速将问题“拎”了出来，第一时间反馈并推动解决。
次日，一场由该院分管院领导主持的现场协调会召开。信息科、医务科、门诊部、心理科等相关负责人被召集到一起讨论。最终，各部门达成了共识：打破信息壁垒，将开单权限前移、信息线上同步。
如今，患者在门诊一楼便民窗口登记后，工作人员通过系统完成评估和开单，便可直接去心理大楼七楼做心理咨询，“烦心事”变成了“顺心事”。
一张提示牌背后的“温度”
进行问卷分析时，有数份问卷不约而同地提到“自助缴费机不好用，挂的号白挂了”。这个看似是操作问题，深入追踪后发现，问题症结在于“信息盲区”。
原来，对于慢门（特殊慢性病）患者、司法鉴定患者等特殊群体，由于结算系统和政策特殊，他们在自助机上挂号缴费，到了诊室无法直接结算和认证，必须返回窗口退号重挂。而当时，自助机上只有常规操作指引，并无此项提示。
“很多患者，尤其是老年人，本来就不熟悉智能设备，好不容易挂上了号，满心期待地去就诊，却被告知‘号无效’，得‘重来’。那种沮丧和怒火，我们完全能理解。”门诊部护士长黄杨梅说。
纪检部门意识到，这并非技术故障，而是服务细节需要完善。他们立即向门诊部下达了监督建议。整改雷厉风行：很快，自助机上贴上了醒目的告示牌。导医台和巡岗志愿者也接到指令，主动询问患者，提前进行人工筛查和引导。
“这个提示太重要了！不然我又要白跑一趟。”一位大爷说。这个小小的改变，不仅从源头避免了误解和冲突，也让冰冷的机器，传递出了一丝人性的温度。
监督“沉”下去满意“浮”上来
“我们不是要找谁的麻烦，而是要和大家一起，疏通医院运行的‘毛细血管’，让服务流程更顺畅，让患者和职工都更舒心。”医院党委委员、纪委书记郭毅说。
从“患者吐槽”到“流程再造”，从“无声隐患”到“主动告知”，两次成功的“堵点”破解，让员工看到，监督并非单纯的问责，而是推动工作优化的助力；患者的“差评”也可以是改进服务的“金点子”。
该院党委书记潘智明表示，将进一步聚焦群众看病就医中的“急难愁盼”，更精准地发现那些隐藏的、细微的服务短板。让群众踏进医院时，不仅能治愈疾病，也能在每一个环节感受到被尊重、被关怀的温暖。（纪检监察室）