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2026
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刀刃向内析症结 “六心”服务慰患者-宜昌市优抚医院召开12345投诉专题分析会
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本网讯（通讯员 栾玉林）为持续提升医疗服务质量，切实解决群众急难愁盼问题，日前，宜昌市优抚医院组织召开2026年上半年12345政务服务便民热线投诉专题分析会。全体班子成员、纪检监察室、医务科、护理部、门诊部、药学部等职能科室负责人，以及全院九个病区的主任、护士长共同参会。会议通过数据把脉、原因剖析、靶向整改，全面复盘上半年的医疗服务工作，并对下一阶段全面提升患者就医体验作出明确的部署。
会上，监察室主任首先通报了2026年上半年12345平台投诉受理及办理情况。不同于以往笼统的汇报，此次分析从投诉总量、问题分类、涉及科室、高频关键词等多个维度进行系统画像。清晰的数据图表不仅直观呈现了投诉的主要原因，更精准锁定问题集中的“靶点”，客观揭示了深层次管理短板。
在认真听取汇报后，医院主要负责人对投诉反映的服务意识、沟通技巧及流程堵点进行了深刻剖析。他明确指出，投诉不是找麻烦，而是送上门的“体检报告”。针对下一步工作，会议提出刚性要求：一是投诉回复要“快”且“准”，务必在规定时限内以专业态度、专业语言积极回应；二是问题整改要“深”且“实”，针对反复出现的同类问题，相关职能科室要深挖制度根源，拿出硬招实招；三是两轮回访要“全”且“细”，必须确保对每一位投诉患者的回访落实到位，不仅要问效于“事”，更要问需于“人”，做到心结未解不销号、整改未果不撤档。会议强调，相关职能科室要切实履行考核督导职责，将投诉办理质量、回访满意度纳入科室及个人绩效考核，并建立定期统筹抽查机制。
会议最后，党委书记强调，化解矛盾的最佳手段是源头预防，提升满意度最根本的路径是品质服务。全院各病区要深刻领会、不折不扣地执行“热心接”“耐心讲”“细心观”“诚心帮”“温心送”“爱心访”的 “六心”服务标准，将标准转化为习惯，擦亮服务底色。
“热心接”落实首问负责、主动迎接、消除陌生感，让患者从进院就感受到温暖。“耐心讲”善用通俗语言、充分告知、确认理解，让患者听得懂、记得住、能配合。“细心观”认真察言观色、主动巡视、预判需求，主动发现患者身心的细微变化。“诚心帮”积极主动援助、专业指导、能力支撑，切实解决患者实际困难。“温心送”提升仪式感、细致交接、告知到位，让出院成为延续关怀的起点。“爱心访”规范定期回访、主动问候、长期守护，让关怀延伸至患者家中。
下一步，医院将以此次会议为契机，建立投诉分析与“六心”服务践行联动机制，真正将“以病人为中心”的理念刻进每一个诊疗环节，用真心真情和优质诊疗质量换取群众的信任与满意，全力打造技术精湛、服务温暖的现代化医院。（纪检监察室）